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天水民俗博物馆开展服务岗位文明服务礼仪培训(图)
(2018/8/7 20:35:04)  来源:天水市博物馆  打印本页

  为了进一步倡导文明服务、文明旅游,全面提升天水民俗博物馆接待服务水平,2018年8月6日,天水民俗博物馆对接待服务人员、展室管理员、保卫人员进行了文明服务礼仪专题培训。在培训中,主要针对我馆争创省级精神文明单位的具体工作要求和部署,要求各岗位要进一步提高认识,从言行入手、从细节入手,消除不文明行为和不良服务习惯,践行文明用语、文明服务,做到主动服务、热情服务、细致服务。

  同时,根据各岗位的服务内容和特点,提出了服务要求,规范了服务用语,这将推动我馆的服务标准化建设迈向新台阶。

  天水民俗博物馆各岗位文明服务用语内容:

  日常礼貌用语:要求说话亲切,礼貌待人。如:您好,早晨好,请,请坐,请稍等,不客气,请多多指教,欢迎您再来。

  称呼用语:要求笑脸相迎,亲切称谓,宾至如归。如:同志,先生,女士,小朋友。

  一、行李寄存岗位:

  1、“您好”。2、“欢迎您来到天水民俗博物馆”。3、“双肩包请寄存,这是您的条形码,请妥善保管,谢谢。”

  二、售票岗位:

  请用身份证到自助取票机领票,持其他有效证件的游客请到窗口领票。

  三、检票岗位:

  1、“您好,请出示门票。这是您的免费参观券,请您妥善保管”。2、领票处在右手处,请先到游客中心用有效身份证件领票。

  四、展室管理岗位:

  1、发现有观众喧哗,走到观众身边予以提示,“打扰您一下,麻烦您小声说话”;2、发现有观众触摸展品,走到观众身边予以提示,“请您不要触摸展品”;3、扶梯处“您好,请慢慢走,小心楼梯”;4、若发现有孩童打闹,上前提示“小朋友,请跟随大人一起参观,参观时请保持安静。”

  五、讲解员

  1、“您好,欢迎来到XXXXX博物馆,很高兴为大家讲解”;2、在讲解过程中,遇到楼梯、门槛、下雨天时,提示观众“请您留意脚下,注意安全”;3、如遇到观众喧哗、触摸展品、等行为,参考展厅看护人员的用语;4、欢迎下次光临,祝您路途愉快。

  六、其它用语

  1、遇到残疾人、老年人等需要帮助的观众,所有工作人员应及时主动提供帮助,并说“您好,能为您做些什么吗”。2、遇到游客投诉时,无论情况怎样,首先要向观众道歉,态度诚恳,平复观众情绪,并做好记录,让客人了解到我们重视他们的投诉,不要急于辩解和反驳,工作人员一定要面带微笑,耐心倾听,语气温和。看投诉要求是否合理,如果不合理,耐心解释,消除误会,对自己权限内解决不了的问题立即找部门负责人,联系领导进行解决。

  如果游客违反规定,工作人员要以进为退,不卑不亢、有礼有节的讲明制度,争取观众的理解和支持。

  工作人员对待观众,要面带微笑,语气温和,认真回答观众提出的问题,如遇到自己不懂,不清楚的问题,请客人稍候,查清楚后再回答处理,不能使用“我不知道”、“我不懂”、“可能”等词语答复客人,可以用手势给观众指引方向,但不要用手指着观众说话。

  七、接听电话用语

  1、您好,这里是天水民俗博物馆,我是×××员×××。2、请问我能帮您做什么?3、不用谢,这是我应该做的。

(天水人文网编辑:陶静)

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